Oppdrag brukes til å registrere, fordele og følge opp kundehenvendelser eller arbeid som skal løses. Et oppdrag kan tildeles direkte til en ansatt, eller legges i en kø slik at riktig person kan plukke det opp.

Oppdrag gir deg oversikt over hvem som følger opp saken, hva som er gjort, hvilke svar kunden har fått, og hvor lang tid det tok før oppdraget ble påbegynt og løst.

Et oppdrag starter med en henvendelse. Henvendelsen kan registreres manuelt i Axos, tildeles en ansatt eller legges i en oppdragskø.

Når oppdraget behandles, registrerer du én eller flere aktiviteter. Aktivitetene bygger opp historikken i oppdraget, og kan samtidig sende e-postkvitteringer til kunden dersom dette er aktivert.

Når kunden svarer på en e-post, kommer svaret automatisk tilbake i Axos. Svaret legges som aktivitet på oppdraget, og knyttes også til kontaktpersonen og firmaet som henvendelsen gjelder.

Når du oppretter en aktivitet, kan du også koble den til et objekt. Da vises aktiviteten i loggen på objektet, slik at du får en samlet endringslogg over viktige hendelser og oppfølginger.

Gå til Service → Oppdrag og velg Nytt oppdrag.

Fyll inn hva henvendelsen gjelder, hvem henvendelsen kommer fra, og legg inn en beskrivelse av oppdraget.

Du kan registrere henvendelsen fra:

Du kan også legge til filer og intern informasjon dersom det er behov for det.

Når oppdraget opprettes, velger du hvem det skal tildeles til.

Du kan tildele oppdraget til:

Hvis oppdraget tildeles en ansatt, får den ansatte varsel om at oppdraget er tildelt.

Hvis oppdraget tildeles en kø, legges oppdraget i listen for den aktuelle køen. Da kan personer som administrerer køen plukke oppdraget og tildele det til seg selv.

På oppdraget kan du sette prioritet og frist.

Prioritet kan for eksempel brukes til å skille mellom oppdrag som haster og oppdrag som kan behandles senere.

Du kan bruke:

Frist brukes for å tydeliggjøre når oppdraget bør være løst og er også markert i e-post kvitteringene som sendes.

Når du oppretter eller oppdaterer et oppdrag, kan du velge om det skal sendes e-postbekreftelse.

E-postbekreftelser kan sendes ved blant annet:

Mottakeren kan svare direkte på e-posten. Svaret kommer da automatisk inn i Axos som en ny aktivitet på oppdraget.

Når oppdraget er opprettet, får du en egen detaljside for oppdraget.

Her ser du blant annet:

På høyre side ser du også fremdrift, involverte personer og annen informasjon om oppdraget.

Aktiviteter brukes til å loggføre det som skjer på oppdraget.

En aktivitet kan for eksempel være:

Når du oppretter en ny aktivitet, kan du samtidig endre status på oppdraget.

Du kan velge å:

Dersom e-postbekreftelse er aktivert, sendes oppdateringen automatisk til kunden.

Når du oppretter en aktivitet, kan du koble aktiviteten til et objekt.

Dette er nyttig når oppdraget gjelder en konkret enhet som er registrert som et objekt i Axos. Når aktiviteten kobles til et objekt, vises den også på objektet. Slik får du en komplett endringslogg over viktige hendelser som kommer fra oppdragene.

Aktiviteten har lenke tilbake til oppdraget, slik at du enkelt kan se hele saken.

Oppdrag har et statusløp som viser hvor langt oppdraget har kommet.

Vanlige statuser er:

Når oppdraget settes til Under arbeid, logges tidspunktet. Dette brukes til å måle responstid. Når oppdraget settes til Løst, logges tidspunktet for løsning. Dette brukes til å måle løsningstid fra startet.

Dersom kunden ikke er fornøyd med løsningen, eller saken ikke var løst likevel, kan oppdraget reaktiveres. Da starter oppfølgingen igjen, og ny tid kan måles videre.

Når saken er helt ferdig, settes oppdraget til Lukket.

På oppdragets detaljside vises fremdrift for oppdraget.

Her kan du se:

Dette gjør det enklere å følge med på hvor raskt oppdrag blir behandlet, og om dere holder ønsket servicenivå.

Når e-postbekreftelser er aktivert, får kunden e-post ved relevante hendelser.

E-posten kan for eksempel vise at:

Kunden kan svare direkte på e-postene. Svaret registreres automatisk som aktivitet på oppdraget. Svaret knyttes også til kontaktpersonen og firmaet som oppdraget gjelder.

Oppdragskøer brukes når flere personer eller en hel enhet kan behandle samme type oppdrag.

En kø kan for eksempel være:

Når et oppdrag tildeles en kø, vises det i listen for den køen. Derfra kan en ansatt plukke oppdraget og tildele det til seg selv.

I køen ser du blant annet:

Bruk Tildel til meg for å ta ansvar for et oppdrag i køen.

I sidemenyen på oppdraget finner du flere valg.

Du kan blant annet jobbe med:

Dette gjør at oppdraget kan samle både dialog, dokumentasjon, arbeidstid og koblinger til andre deler av Axos.

Du finner innstillingene under Innstillinger → Service → Oppdrag.

Her kan du tilpasse hvordan oppdrag skal fungere i organisasjonen.

Under Innstillinger kan du velge om e-postbekreftelser skal være aktivert som standard på nye oppdrag. Du kan også velge standard tildeling for nye oppdrag.

Dette kan være nyttig dersom de fleste oppdrag skal gå til samme person eller samme kø.

Kategorier brukes til å gruppere oppdrag.

Eksempler kan være:

Kategorier gjør det enklere å sortere, filtrere og rapportere på hva slags type oppdrag dere får inn.

Kilder viser hvor oppdraget kom fra.

Eksempler på kilder kan være:

Bruk kilder for å få oversikt over hvilke kanaler henvendelsene kommer gjennom.

Køer brukes til å fordele oppdrag til en gruppe eller enhet.

Når du oppretter eller redigerer en kø, kan du angi:

Varslingstype kan styre hvem som får beskjed når det kommer nye oppdrag i køen.

Varslingskanaler kan for eksempel være e-post og varslingssenter.

Varslinger avhenger av om oppdraget er tildelt en ansatt eller en kø.

Når oppdraget tildeles en ansatt, varsles den ansatte direkte.

Når oppdraget tildeles en kø, brukes varslingsoppsettet for køen. Da kan hele enheten eller relevante personer varsles, avhengig av hvordan køen er satt opp.

E-postbekreftelser til kunde styres separat fra interne varslinger.