Med Kundetilfredshet spør dere kundene hvor sannsynlig det er at de vil anbefale dere til en venn eller kollega, på en skala fra 0 til 10. Undersøkelsen går ut på e-post av seg selv etter et møte, en fakturert ordre, et avsluttet prosjekt eller et lukket oppdrag, og svarene samles på kontakten, firmaet og organisasjonen.

Svarene deles i tre grupper: 9 og 10 er ambassadører, 7 og 8 er passive, og 0 til 6 er kritikere. NPS er andelen ambassadører minus andelen kritikere, så den kan gå fra -100 til 100. Scoren i Axos gjelder svarene fra de siste tolv månedene. Medarbeidertilfredshet regnes ut på samme måte. Les mer i Medarbeidertilfredshet (eNPS).

En administrator velger i innstillingene hva som skal sende undersøkelsen. Det finnes fire triggere: Møte sendt, Ordre fakturert, Prosjekt lukket positivt og Oppdrag lukket. Alle er slått av fra start, så ingenting sendes før dere har slått på minst én. For hver trigger kan dere velge hvor mange dager det skal gå før undersøkelsen sendes.

Undersøkelsen går til kontakten på møtereferatet, ordren, prosjektet eller oppdraget, på språket til kontakten. Interne møter gir ingen undersøkelse, og et oppdrag gir først undersøkelse når det er lukket, ikke når det er satt som løst.

Så kundene ikke skal få for mange spørsmål, får hver kontakt høyst én undersøkelse i løpet av 120 dager, uansett hva som utløste den. Antallet dager kan endres i innstillingene.

Kunden svarer med et tall fra 0 til 10 og kan skrive en kommentar. Lenken gjelder i 30 dager, og svaret kan ikke endres etterpå.

Svarene finner du i Kundetilfredshet på kontakten, firmaet og organisasjonen. I Net Promoter Score ser du scoren, fordelingen og utviklingen over tid, og i Utsendelser ser du hvem som har fått undersøkelsen og hva de har svart. Listen kan filtreres og eksporteres til Excel. Les mer i Utvalg (lister og visninger).

Har dere fått en score på telefon eller i et møte, kan du registrere den med Registrer manuell score i Kundetilfredshet på kontakten.

Gir en kunde 6 eller lavere, lager Axos en oppfølging med frist om sju dager. En administrator velger mottakeren i innstillingene: lederen til organisasjonen, nærmeste leder til den som eier triggeren, for eksempel den ansvarlige på oppdraget, eller en bestemt ansatt. Grensen og fristen kan også endres der.

Når du har snakket med kunden, kan du fullføre oppfølgingen og skrive hva dere kom fram til, i Min kommentar. Kommentaren lagres som et notat på svaret. Les mer i Oppfølginger.

Fra et svar kan du også lage et avvik med Opprett avvik, for eksempel når det samme problemet går igjen. Bruker dere Tiltak i Kvalitet, kan du lage et tiltak. Les mer i Avvik og Tiltak og handlingsplan.

I innstillingene kan dere velge at nye svar skal varsles på e-post, til lederen eller til mottakere dere velger. Med e-postrapporter kan dere også sette opp faste rapporter, for eksempel til ledergruppen eller til alle ansatte jevnlig. En oppsummering med scoren og de siste svarene sendes ut på e-post. Har det ikke kommet svar i perioden, sendes ingen rapport.

Mottakerne av varslene og rapportene ser svarene i e-posten, så det er lurt å velge dem med omhu. Test nå sender rapporten med en gang, til alle mottakerne, slik at dere kan se hvordan det blir.

Alle har rettigheten NPS - kunder fra start, med lese- og skrivetilgang. Den gir tilgang til svarene og til å følge dem opp, og med skrivetilgang kan score og kommentar endres. Les mer i Tilganger.

Hver ansatt ser bare svarene fra sin egen organisasjon, også på kontaktene og firmaene. Bare administratorer ser svarene for alle organisasjonene samlet, i Kundetilfredshet i Organisasjon-menyen.

Skal en kontakt eller et firma ikke få undersøkelser, kan du velge Utelat fra NPS på kontakten eller firmaet.

Kundetilfredshet ligger i Organisasjon-menyen, men den settes opp i innstillingene for CRM, i NPS. Dit kommer du også med knappen for innstillinger øverst i CRM-menyen. Det krever CRM - administrer innstillinger.

Der setter en administrator opp triggerne, tiden mellom utsendelsene, avsenderen, oppfølgingen, varslene og e-postrapportene. Innstillingene gjelder hele bedriften, også når dere har flere organisasjoner.

Avsenderen kan være organisasjonen, lederen, den som eier triggeren, eller en bestemt ansatt. Med Vis NPS på ansatte ser dere også svarene på den ansatte som eier triggeren.

Det er ofte lurt å vente to eller tre dager etter et lukket oppdrag, så kunden har sett resultatet før spørsmålet kommer. Før et kundemøte kan Kundetilfredshet på firmaet vise hvordan kunden har opplevd dere.

Har dere en klage som ikke er ferdig behandlet, kan det være lurt å stoppe NPS-forespørslene til kontakten til dere har ordnet opp.

Søkeord: NPS, net promoter score, kundetilfredshet, kundeundersøkelse, fornøyde kunder, anbefale, ambassadører, passive, kritikere, score, trigger, oppfølging, e-postrapport, tilbakemelding